Hội thoại là gì?

Hội thoại là cuộc trò chuyện giữa khách hàng và nhân viên tư vấn qua nhiều kênh như tin nhắn trên website, bình luận trên Fanpage, Messenger, Zalo OA, Email, Cuộc gọi.

Khi bắt đầu ngày làm việc, bạn có thể tiếp nhận và trả lời khách hàng qua trangTIN NHẮNtrên Subiz.

Dưới đây là các công cụ hỗ trợ quản lý hội thoại của khách hàng:

Xem video các công cụ cần biết trong chat online

Bước 1: Tin nhắn mẫu trả lời nhanh

Sử dụng các mẫu tin nhắn đã tạo sẵn như lời chào, báo giá,... giúp trả lời nhanh chóng.

Hướng dẫn sử dụng: Tại ô nhập tin nhắn, gõ lệnh “/” hoặc nhấn nút “Tin nhắn mẫu”để chọn.

Xem video hướng dẫn chi tiết

Bước 2: Xem hồ sơ khách hàng

Bạn có thể kiểm tra khách là người mới hay cũ, xem họ tên, số điện thoại, lịch sử hội thoại, lịch sử truy cập website… ngay trên cột bên phải màn hình.

Xem video quản lý hồ sơ khách

Bước 3: Thêm Tag hội thoại

Để phân loại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng trong mỗi cuộc chat, bạn chọn Thêm Tag hoặc gõ “@tag” trong ô nhập tin nhắn.

Hướng dẫn chi tiết cài đặt Tag hội thoại

Bước 4: Tạo nhắc việc cần làm

Nếu agent cần ghi nhớ công việc cần làm, agent có thể tạo nhắc việc: Xem Thông tin khách, rồi chọn tại mới Nhắc việc.

Xem thêm hướng dẫn sử dụng nhắc việc.

Bước 5: Tạo đơn hàng mới

Khi chốt được đơn hàng, bạn có thể tạo đơn ngay trên Subiz bằng cách: chọn Tạo đơn tại mục Đơn hàng, điền thông tin khách và sản phẩm, sau đó Xác nhận đơn.

Xem hướng dẫn quản lý đơn hàng

Bước 6: Ghi chú cho khách hàng

Agent thêm ghi chú về khách hàng để có thông tin chính xác hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Bước 7: Thêm agent hoặc rời agent khỏi hội thoại

Nhiều agent có thể cùng tham gia tư vấn khách hàng.

• Để thêm agent, nhấp mở ô Thành viên và chọn Mời agent

• Để rời hội thoại, nhấn nút Rời

Bước 8: Hoàn thành hội thoại

Hoàn thành hội thoại giúp agent theo dõi và đảm bảo các yêu cầu khách hàng đã được xử lý xong.

Cách 1: Mở hội thoại và xem trạng thái “Đang mở” ở cột trả lời tin nhắn. Bấm chọn Kết thúc.

Cách 2: Tích chọn nút Hội thoại trên đầu danh sách hội thoại, rồi chọn tiếp các hội thoại cần hoàn thành và bấm nút Kết thúc

Cách 3: Tạo ô trả lời tin nhắn, gõ lệnh “@c” và chọn Complete conversation để hoàn thành

Xem thêmhướng dẫn hoàn thành hội thoại

Câu hỏi thường gặp

CH1: Tôi lọc tìm hội thoại từ 1 website hay 1 Fanpage cụ thể được không?

• Cách 1: Tại trangTin nhắn, bạn nhấp nút Lọc hội thoại và chọn kênh tương tác là website hoặc messenger.

• Cách 2: Để lọc tìm hội thoại chuyên sâu, bạn có thể vào trangDanh sách hội thoạivà thêm các điều kiện theo kênh tương tác.

CH2: Cách lọc hội thoại được trả lời bởi 1 agent cụ thể

Để lọc tìm hội thoại được trả lời bởi 1 agent cụ thể, bạn có thể vào trangDanh sách hội thoạivà thêm các điều kiện theo agent trả lời.

CH3: Xem địa chỉ IP của khách như thế nào?

Với khách truy cập website, bạn xem được địa chỉ IP bằng cách:

• Mở 1 khách hàng bất kỳ

• Xem cột hồ sơ khách ở bên phải màn hình

• Tại mục “Phiên truy cập”, bạn click chuột trái vào tên tỉnh/thành phố để xem và sao chép địa chỉ IP

Ví dụ khách đến từ thành phố Hà Nội và click xem địa chỉ IP như sau:

CH4: Chặn khách spam trên Subiz như thế nào?

Bạn có 2 cách để chặn khách spam như sau:

• Cách 1: Chặn thủ công từng khách. Mở khách spam, xem cột hồ sơ khách hàng ở bên phải màn hình, dưới mục tên khách, chọn nút 3 chấm “...” để chọn chặn người dùng.

• Cách 2: Chặn theo địa chỉ IP, chặn SĐT hoặc email. Mở trang Cài đặt, chọn Danh sách chặn, Chọn Tạo mới và thêm phương thức chặn